2015년 6월 2일 오후 10시가 넘어 수원에서 지인과 간단한 술자리를 겸한 대화 시간이 있었습니다. 그러다보니 자정이 넘게되었고 수원역에서 지인은 전철도 끊겼으니 기차를 타고가라고 무궁화열차표를 사주었습니다. 그런데 열차시간이 무척 텀이 길어 오전 2시 30분경이었습니다.열차에 오른 저는 좌석이 많이 비었기에 지정석이 아닌 아무 좌석이나 앉게되었고 곧바로 잠이 들게 되었습니다. 그런데 얼마후 승무원이 표 검사를 한다고 깨우기에 저는 주머니를 다 찾아봤으나 표를 찾을수 없었습니다. 그래서 다시 할증을 얹은 승차표를 발급받으며 황당한 얘기를 들었습니다.
지금부터 제가 하나의 거짓이라도 있으면 어떠한 처벌도 달게 받을 것을 맹세합니다.
제가 승차표를 잃어버린 것은 제 실수이기에 순순히 할증의 요금을 받으면서도 승차표를 재발급 받았습니다. 그러면서 제가 지인이 영수증을 가지고 있을수도 있기에 영수증을 다시 가지고 오면 할증 승차표를 환불 받을수 있냐고 단순히 물었습니다. 그랬더니 승무원 왈 "어디서 주서온건줄 알고 환불을 해줘요" 그러더군요. 어디 조그만 동네 슈퍼에서 굴러 다니는 영수증도 아니고 제가 어디서 주워와서 환불을 받겠습니까 ? 그리고 수원서 영등포까지 요금 2,600원밖에 안 합니다. 담배 한갑도 못사는 돈 환불 받으러 제가 쓰레기통이라도 뒤져서 환불 받으러 가겠습니까? 거지 취급도 보통 거지 취급을 하는게 아닌 말투입니다.
그리고 또 하나는 기분이 상한 저는 재발행한 승차표 영수증 발행을 요구하며 제 휴대폰 번호를 알려주었더니 등록된 번호가 아니라며 여러 손님 앞에서 제가 마치 대포폰이라도 쓰는 것마냥 얘기를 하더군요. 그래서 저는 화가 치밀어 왜 영수증을 찾아와도 환불이 안되고, 내 휴대폰 번호로 영수증 발행이 안되는지에 대해서 항의를 했더니 시끄럽게 하지말라 하여 그럼 객실 밖으로 나가서 얘기하지 했더니 자기 업무 봐야한다고 앞 객실로 가기에 승무원의 앞길을 몇차례 막아서고 환불이 왜 안되는지, 정식 휴대폰 번호로 왜 영수증 발행이 안되냐며 이의를 제기했습니다. 그랬더니 그게 업무 방해랍니다. 제가 제기하는 이의 신청에 제대로 된 답변을 못해주기에 따라가서 길 막고 물어본게 업무 방해랍니다.
실강이 끝에 저보고 공안에 신고를 한다고 합니다. 저는 부르라 했습니다. 맹세코 잘못한게 없으니 시시비비를 가리고자 했죠. 그런데 공안이라는 제도가 우리나라에도 있는겁니까? 중국의 공안은 들어봤어도, 대한민국의 공안이라는 단체는 저만 모르고 있는건가요? 제 앞에서 무전기를 들고 마치 첩보원마냥 막 떠들어대던 승무원, 막상 영등포 역에 내리니 아무도 없더군요. 공안이라는 사람은 아예 보이지도 않기에 빨리 불러와라 재촉을 하니 영등포역 승무원이 오셨고 그제서야 자기 입장을 미화하며 그분에게 설명을 하더군요. 먼저 발행한 승차표는 어디서 주서온 것인지도 모르기에 환불은 못해준다는 얘기도 했고 제 휴대폰이 대포폰인것처럼 다른 승객 앞에서 얘기한 것에 대한 잘못은 전혀 없다하며 제가 자신을 두차례 밀쳤다는 황당한 얘기를 하더군요. 증인도 서너명 있다고 덧붙이면서. 기가 막혔지만 저는 열차 승무원이 공안을 부른다 했으니 공안한테 가보자고 했습니다. 영등포역 승무원 분은 저를 데리고 2층으로 올라갔고 거기서 철도 경찰분을 만났습니다. 공안은 아니더군요. 철도 경찰 분이었습니다. 철도 경찰 분은 자초지종을 듣더니 약간은 기막힌듯 영등포 승무원 분에게 아무것도 아닌데 그냥 보내드려야되는거 아니냐 하더군요. 제가 한 행동이 법에 어긋난 건지 저도 모르겠지만 철도 경찰 분이나 영등포역 승무원 분, 두분 다 그냥 저를 보내셨습니다. 다만, 영등포역 승무원 분은 그래도 같은 편을 드실려고 했던지 열차 승무원이 환불 못해준다라는 얘기에 대해서 처음에 제가 확인할적에는 들었다고 하였으나 제가 민원을 제기할거라 하니 못들었다고 하시더군요. 참으로 답답할 지경이었습니다.
지금부터 제가 코레일에 올린 민원을 말씀드립니다.
1. 코레일은 잠시 분실하게되어 재발행한 승차표를 가지고 있어도 되찾게된 영수증에 대하여 어디서 주서온 표인줄 모르니 환불을 해줄수 없는건가요?
2. 정식 휴대폰 번호 조회도 안되는 PDA를 들고 다니며 고객 전화가 등록안된 번호라고 떠들어도 되는건가요?
3. 이의를 제기하는 고객의 소리는 들은 척도 안하기에 가는 길을 막고 얘기를 들어보라고 답답한 하소연을 하는게 밀치고 업무방해를 한건가요?
4. 열차 승무원의 말처럼 제가 밀쳐서 그 장면을 목격했다는 증인 서너명도 입증바랍니다.
제가 첫번째 승차표를 분실한건 제 실수입니다. 그것에 대해선 분명히 제가 인정하고 할증된 표를 재발행했습니다. 그렇다면 전 엄연히 코레일의 서비스를 받을수 있는 고객이라 할 것입니다.하지만 오늘같이 아주 불쾌한 대우를 받은 것에 대한 사죄는 받아야겠습니다.
왜 저도 댓가를 지불한 고객이기에.
저도 이렇게까지 하기는 싫지만 사실을 명확하게 하기 위해서 어쩔수없이 승무원의 이름을 밝힙니다. 3자 대면도 기꺼이 하겠습니다.
2015년 6월 3일
수원(02:28) - 영등포(02:49) 일반실 2-30
열차승무원 X XX, 영등포역승무원 X XX.
얼렁뚱땅 승무원들의 사과를 바라는거 아닙니다. 열차승무원의 "어디서 주서온 표로 환불받냐"도 황당하지만 코레일에서 쓰는 PDA가 그 정도로 허접하여 다른 사람들 앞에서 제가 당한 망신은 더 크게 상처를 입었습니다.
이렇게 말하면 무슨 금전 보상을 원하는지 알겠지만 환불받을 마음도 사라졌고 승무원들의 사과는 바라지도 않습니다.
상기 민원 처리에 대한 책임자분의 "대면 답변"을 요구합니다.
이상이 제 민원 내용입니다.
6월 4일 코레일에서 유선 상담하시는 분이 전화가 왔습니다.
이 상담사분은 승무원이 고객응대에 있어서 적절치 못한 단어를 선택한거 같다, 그렇지만 승무원의 길을 막아설때에 '신체 터치'가 있지 않았겠냐는 추측성 유도 심문을 하더군요. 신체 터치라는게 무엇을 뜻하는지는 모르겠습니다만 제가 폭력을 행사한 것도 아니고 제 말을 듣지않는 승무원의 길을 막아서면서 부딪혔을수는 있겠죠. 그게 그럼 저만의 과실입니까? 객실내에서 시끄럽게 하지말라길래 그럼 객실 밖에서 얘기하자고 했더니 얘기는 듣지도 않고 다른 객실 안으로 들어가려했던 승무원은 아무 과실도 없는겁니까? 저의 어떤 꼬투리 하나라도 잡아내 보려는 듯한 유도성 질문에 저는 또 화가 났습니다.
그리고, 상담사분은 전화번호 확인도 불가능한 PDA에 대한 고장 원인도 정확하게 말을 못했습니다. 기계 이상인지 전산 오류인지 아직 정확히는 모르겠다는 어정쩡한 대답으로 마무리하며 죄송하답니다.
그래서 저는 도대체 민원에 대한 답변이 뭐냐했더니 열차 승무원에 대해서는 교육 1일을 시킨다는 말밖에는 없더군요. 그래서 저는 그 교육이 제대로 진행되는지 참관을 해야겠으니 교육일시와 장소를 알려달라했으나 개인신상정보유출과 내부자료유출이기때문에 알려줄수 없다고 합니다. 그래서 저는 짜증이 난 상태로 교육을 제대로 시킬지가 의문이다, 너희끼리 잘해라하며 통화를 끝냈습니다.
완전 '제 식구 감싸기' 입니다. 저의 민원 해결보다는 승무원의 말만 듣고 제 실수나 꼬투리를 더 캐내는 듯한 그런 말투 진짜 싫었습니다. 고객과 국민에 대한 양질의 서비스 제공에는 전혀 관심도 없고 오로지 자신들의 허물만 덮으려 합니다. 승무원의 실수는 덮어준다쳐도 자신들이 사용하는 기계와 전산이 어떤 이상이 있는지 확인도 안하고 무작정 전화해서 어떤 이유인지는 모르지만 무조건 죄송하답니다. 저는 어떤 이상이 있어 이런 대접을 받아야하는지 그 원인과 사과를 받으려 하는것이지 원인도 모르는 사과 속에 진정한 사과의 의미가 있겠습니까? 형식적이고 말뿐인 사과이지..그리고 그 승무원에 대한 교육이 제대로 시행되는지 참관하는게 개인신상정보유출이고 내부자료유출인지에 대해서도 의문을 갖게 됩니다. 하지만, 그렇다하니 교육참관은 포기했습니다.
다음은 오후에 온 코레일의 서면 답변입니다. 내용을 보시면 제가 승차표를 분실한 실수와 여객운임약관 설명이 6줄이며, 그리고 승무원의 응대 잘못에 대한 내용이 3줄이네요. 제가 언제 표 재발행한게 아까워서 그랬습니까? 기차에서 저는 당연히 발행하겠다고 했으며 2배의 운임에 대해서만 어휴 비싸다라고 하며 먼저 영수증 찾아오면 환불해주죠?라고 물었던 것입니다. 그리고, 자신들의 기계 또는 전산 이상중 어떤 것에 대한 잘못인지에 대한 답변은 단 한줄도 없습니다. 이래놓고 민원해결완료라고 되어있네요. 참으로 답답합니다. 코레일의 답변을 보시고 여러분이라면 제 민원에 대한 시원한 해결 답변이라고 보시겠습니까?
고객님 안녕하십니까?
먼저 저희 코레일을 이용해주심에 감사드립니다.
저희 코레일에서는 열차를 이용하시는 모든 고객님들께 언제나 안전하고 즐거운 여행환경으로 모시는 것은 물론, 작은 불편이라도 더욱 최소화하기 위하여 모든 승무원들이 노력하고 있습니다만 승차권을 잊어버리시고 열차내에서 승차권을 재구입하시는 과정에서 불쾌감을 느끼셨다고 하니 매우 안타까운 마음입니다.
철도승차권은 철도공사와 이용자와의 운송계약을 체결한 증표로서 열차를 이용하고자 하는 고객이 사전에 승차권을 구입하여 지정된 열차에 승차하도록 한 것은 여행 질서를 확립하고 고객의 안전을 확보하기 위한 취지입니다. 따라서 승차권을 소지하지 않거나 승차권에 표시된 지정열차 이외의 열차에 승차한 경우에는 여객운송약관에 의거하여 정당운임과 함께 최대 10배의 부가운임을 수수하고 있습니다. 이는 불특정 다수의 철도를 이용하시는 많은 고객의 안전과 열차내 질서유지 등을 위하여 공동으로 적용하는 약관에 따라 업무를 수행하고 있는 점을 감안하여 고객님의 양해를 부탁드립니다.
그러나 승무원이 고객님의 문의사항에 답변드리는 과정에서 불쾌감을 드린 점에 대해 정중히 사과말씀드립니다. 앞으로 고객 안내시 정확한 용어와 정중한 표현을 사용하는 등 불필요한 단어 사용으로 고객님의 불쾌감을 유발하지 않도록 해당승무원에 대한 교육을 시행하겠습니다.
고객님께 항상 행복하고 즐거운 철도 이용에 도움이 되고자 노력하는 코레일이 될 것을 약속드리며 고객님 말씀이 저희 회사의 발전으로 이어짐에 항상 노력할 것을 약속드리겠습니다.
고맙습니다.
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