(요약)
7월 22일 한샘가구 옷장1개, 책장1개 시공기사 2명이 시공
시공이후 가구 수평에 대해 말을 해주지 않고 감
말했던 위치에 가구가 있는게 아니라 혼자 가구 옮겨서 수평이 안맞게 됨
팀장이 아닌 1명이 다시 와서 수평에 대해 말해주고 혼자 옮기지 말라고 함
옷장 위를 잡고 흔들면 옷장 자체가 뒤틀리듯이 흔들림
기사가 말해준대로 나는 수평문제로 인식함
7월 24일 수평계와 화투장을 사서 수평을 제대로 맞춰도 뒤틀리듯이 흔들림
가구를 꼼꼼하게 살펴 보니 수평만의 문제로 보이질 않는 부분이 발견됨
7월 25일 고객 센터에 환불 요청함
7월 26일 다른 설치 기사분이 확인하고 제품 자체의 하자는 아니라고 함
설치 기사가 최선을 다했지만 부족한 부분이 있다고 생각된다며
환불처리 해주겠다고 함
7월 27일 다시 고객센터에서 연락이 와서 제품 하자가 아니므로 환불 처리가 안된다고 함
고객이 10% 부담하고 환불 처리 하라고 하면서
마지막 방법으로 시공업체가 아닌 본사 AS 기사 방문한다고 함
(자세한 이야기)
옥션에서 할인을 하길래 한샘가구에서 옷장과 책장을 구입했습니다.
7월 22일 설치기사 팀장 1명과 다른 직원 1명이 왔습니다.
설치기사 팀장님은 방에서 옷장을 조립했고 다른 직원은 방 밖 거실에서 책장을 조립해서
방으로 옮기는 방법으로 가구를 설치해 주셨습니다.
30-40분 정도가 지나고 가구 조립하는 소리가 더 이상 안들리고 뭔가 치우는 소리를 듣고
부엌에 있다가 현관으로 가보니 가구 부품 상자들을 정리하고 나가시려고 하시길래
다 끝났고 가시냐고 물으니 가신다고 하셔서
참외 깎아서 줬을때 팀장님은 참외 안드신다고 하셨기 때문에
가시는 길에 드시라고 아이스크림 2개 드리고
인사만 나누고 별 말 안해주시고 가셨습니다.
문제는 가구를 벽에서 5cm 떨어뜨려 위치해 달라고 했는데
옷장이 오른쪽 벽으로는 그렇게 되어 있지만 뒷 벽으로는 바짝 붙어 있어서
가구 수평 이야기도 듣지 못했고 가구 수평에 대한 개념이 없었던 터라
혼자서 옷장을 움직였습니다.
원래 수평이 맞아 있던 가구가 움직여져 흔들림이 발생됐고
그 흔들림이 가구 수평에 대한 개념이 없던 저에게는 제품하자로 생각되서
바로 고객센터에 전화해서 가구가 문제가 있다고 말을 했습니다.
설치기사중에 옷장을 조립한 팀장님이 아닌 다른 직원이 오셔서
수평에 대해 설명을 해주시고 수평을 대충 맞춰 주시니 흔들림이 완화가 됐으며
그 분이 저에게 혼자서 가구를 옮기지 말라고 하시며 가셨는데
문제는 완화는 됐지만 여전히 흔들림이 있는 상태에
가구 상단을 잡고 흔들면 가구가 뒤틀리듯이 흔들리는 겁니다.
수평 문제를 들어서 수평 문제인줄로만 알고 수평만 제대로 맞추면 괜찮아 질거라고 생각했죠.
7월 24일 아침에 철물점에 가서 수평계를 사고
가구 수평을 맞추는데 화투장이 좋다고 인터넷에 보이길래 다이소에 화투장도 사와서
아침부터 저녁까지 혼자서 손목, 팔, 어깨, 허리가 나가도록
수평을 이렇게도 맞춰보고 저렇게도 맞춰보면서 옷장 위에서 가로 세로로 수평계로는
수평이 아무리 맞아도 가구는 더 흔들리면 흔들렸지 제대로 된 상태로 보이질 않았습니다.
그래서 가구를 천천히 둘러보니 정면에서 옷장 도어가 틀어져 있습니다.
옷장을 비틀면 그건 맞춰지니 또 수평문제라고도 할 수 있겠지만
수평과 관계 없이 왼쪽 도어가 가구 몸체에 붙어 있는데
그 도어와 몸체 사이의 틈새가 위와 아래의 간격이 다르게 조립이 되어 있었습니다.
이건 가구 수평과 다르게 그냥 몸체 한쪽에 고정되서 도어가 조립되어 있는 거잖아요.
책장도 다시 꼼꼼하게 둘러보며 의자를 밟고 올라가서
책장 제일 상단을 보니 조금 삐뚤어지게 조립이 되어 있는게 눈에 보였습니다.
그래서 7월 25일 저는 다시 한샘 고객센터에 전화를 해서
사진을 찍어뒀고 사진을 보낼테니 확인하고 환불처리를 해달라고 했습니다.
하지만 한샘 고객센터측은 가구 전문가가 없으니
사진을 봐도 확인이 안되고 기사님이 재방문을 해서 다시 확인을 해야 한다고 하더군요.
접수는 7월 26일부터 되기 때문에 7월 26일부터 3-5일 정도 소요가 될거라고 했습니다.
근데 7월 26일에 불행인지 다행인지 빨리도 연락이 왔습니다.
문제는 연락을 하신 분은 설치 기사 두분 중에 팀장이 아닌 다른 직원분이셨고
그 분이 저에게 하는 말은 가구 자체가 마음에 안드냐고 몇번을 되물으시면서
가구 자체가 마음에 안들면 고객이 10% 부담하고 환불하는게 좋을거라고 하셨습니다.
저는 정말 여기서 화가 나는 게 가구 자체가 마음에 안들고
가구를 애당초 환불 할 생각이였다면
굳이 수평계와 화투장까지 사서 하루종일 혼자 그 고생은 안 했겠죠.
화가 나서 언성이 올라가지만 꾹 꾹 최대한 참으면서 가구 자체가 마음에 안드는게 아니라
가구 조립 마감 상태가 마음에 안드는거라고 거듭 말을 했습니다.
어쨌든 그 전화는 오후 1시쯤 와서 하시는 말이
갑자기 오후 2-3시 쯤에 다른 팀장님이 가서 확인을 할거라고 하더군요.
그래서 알겠다고 하고 끊고 2시 40분쯤 다른 분들이 방문을 하셨습니다.
근데 문제가 있는 부분에 대해서 설명을 하니 제품에 대해서 설명을 한다고 하시면서
전동 드릴로 굳이 옷장 도어를 뜯어서 설명을 하시겠다고 하는 겁니다.
가구에 대해서 제가 모르기 때문에 그런건지 모르겠지만
가구가 제대로 조립이 됐고 시공에 문제가 없다면 옷장 아래 부분만 수평을 맞추면
가구 수평이나 가구 상태에 문제가 없어야 되는 거잖아요.
대체 왜 가구 도어를 다시 뜯어서 재조립을 해주면서 설명을 해주겠다는건지
이미 첫 설치를 해주시고 간 기사의 태도나 가구 상태에서 신뢰가 안가서
가구를 다시 뜯어서 조립하는 것 처럼 설명 하지는 말고
그냥 눈으로 보고 설명해 달라고 했습니다.
그 분의 요점은 집안의 수평이 원래 맞을 수 없고
가구는 집안의 수평에 맞게 된다는 말씀 이였습니다.
옷장도 안에 아무것도 들어있지 않는 상태에서 도어 때문에 무게가 앞으로 쏠려 있고
가구 수평을 맞추기 위해서 아래부분에 대는 것도 나중에 가구에 무게감이 생기면
틀어져서 결과적으로 옷장 전체의 수평이 제대로 맞을 수는 없다.
방에 문이나 붙박이장을 예를 들어서 까지 설명하시는데
제 생각으로는 이해가 안되는게 제가 구입한 옷장은 문이나 붙박이장처럼
수평이 안맞는 집에 고정을 시키는 제품은 아닙니다.
그러니 따지고 보면 집안에 수평에 따라서 옷장이 수평이 맞춰 지는게 아니라
옷장 자체의 원래 수평은 맞아야 하는거고
집안 바닥의 수평이 맞지 않는 부분에 대해서는 옷장 아래 무언가를 대서
수평이 맞으면 옷장 자체의 수평은 아무 문제 없고
옷장 자체에도 문제가 없어야 한다고 그 분에게 주장했습니다.
또한 책장 상단이 삐뚤어져서 조립이 됐는데 그 부분에 대해서도 방문 기사분은
하자가 아니라고 하시면서 자신들은 시공만 하는 입장이고
가구 부품에 난 구멍은 한샘 공장에서 구멍이 뚤려서 오는 거고
자신들은 그냥 거기에 맞춰서 조립을 한거라 시공에는 아무 문제 없다는 겁니다.
또한 책장의 삐뚤어짐도 약간 삐뚤어져 보이고
1-2mm 정도라 원래 가구 규격의 오차는 5mm 이하면 정상이라고 했습니다.
근데 제 생각에는 그 가구의 규격 오차라는게
가구 가로, 세로, 높이 같은 전체로 보는 부분이지
가구가 조립된 부위의 부분 삐뚤어짐은 아닌거 아니냐고 주장했습니다.
근데 그 분이 하시는 말씀은 그 부위의 삐뚤어짐도
결국은 가구 전체의 규격으로 봐야 한다고 하자는 절대 아니라고 하더군요.
그렇게 대화가 흘러가고 방문 기사가 결국 하셨던 말은
설치 기사분들이 최선은 다 했지만 조금 문제가 있는 것 같고
고객님에게 최대한 피해가 가지 않도록 환불 처리 하겠다고 했습니다.
그리고 돌아가서 서류를 작성하고 본사에 보내서 처리를 해야 하는 부분이니
시간이 소요가 되고 일주일 안에는 처리 해 줄 수 있다고 하시며 가셨습니다.
근데 다시 몇분 있다가 오셔서 저에게 고객센터에 전화해서
환불처리를 따로 접수를 해야 한다고 하시길래
고객센터에 전화해서 상황 설명하고 환불처리 접수 했습니다.
그리고 또 다시 고객센터에서 전화가 와서
옥션에서 구매 했는데 옥션 쪽에도 취소 처리 됐다고 알려달라고 하길래
옥션에도 전화해서 말을 해뒀습니다.
그리고 몇시간 후 오후 5시가 지나서 고객센터에서 다시 전화가 와서
팀장님과 연락을 했는데 제품 하자가 아니라서 100& 환불이 안되고
고객이 10% 부담을 해야 한다는 겁니다.
뭔가 했던 말과 달라서 다시 상황 설명을 하니 전화하신 분이
방문해서 확인하신 기사님 명함 받은게 있으면
이름과 연락처를 알려달라고 하기에 알려줬고 알아보고 다시 전화를 준다고 했습니다.
그리고 거의 오후 6시가 되기 전에 다시 전화가 와서
설치기사 팀장님들간의 이견이 있기 때문에 그 부분이 조율이 되고
환불처리 방법이 확정이 되면 다시 연락해서 알려주신다고 했습니다.
근데 일이 끝나는 오후 6시쯤이라 내일 다시 전화를 주겠다고 했습니다.
그리고 7월 27일 말이 또 바뀝니다.
일단 고객센터 연락 하신 분의 입장에서는 설치 기사 쪽에서 하는 말은
제품 하자도 아니고 설치 하자도 아니고
문제가 있는 부분이 있다면 그걸 좋게 잘 해결해 주겠다는
의사 표현이였을 뿐이였다는 겁니다.
이건 제 입장에서 참 이해가 안되는게 고객센터에서 연락하신 분이
7월 26일에 하신 말로도 환불처리 방법에 대해 설치기사 팀장들간의 이견이 있다고 했는데
그건 제품의 문제에 대해 인정하신 분도 있었으니
이견도 있었다는 뜻 아니냐고 물었습니다.
근데 또 거기에 대해서 설치기사 팀장이 문제가 있다면
그 부분에 대해서 다시 좋게 손을 봐주겠다는 의미였지
환불처리의 이견과는 무관하며 제품하자도 아니고 설치하자도 아니라고 합니다.
정말 너무 황당하고 어이가 없어서 상황 전모를 대략적으로 설명을 하니
자신이 듣기에 설치기사와 통화해서 그쪽에서 주장하는 부분과
고객인 제 주장이 상반된다고 하더군요.
그리고 최후의 방법으로 시공업체 기사가 아니라
이번에는 본사의 AS 기사님이 재방문을 해서 하자에 대한 확인을 해주겠다고 하며
환불 처리를 결정하라고 합니다.
그리고 저는 그렇게 해달라고 했습니다.
AS 기사님이 방문하셔서 이상이 없다고 하실 경우
소비자보호원에 피해구제를 신청할 생각이며
혹시라도 도움을 받을 수 있을까 하여 국민 신문고에도 민원 신청을 하게 됐지만
국민 신문고의 민원 신청을 마쳐서 마지막 기관 선택에는 소비자보호원 밖에 없더군요.
문제가 발생한 이후 한샘가구의 후기에 대해서 알아본 결과
한샘가구는 OEM 시스템을 체택해서 한샘가구에서는 가구 부품을 제공하는거고
시공업체는 각 지방의 하청업체에 불과 합니다.
결국 가구에 문제가 발생 했을 경우 한샘측은 가구 부품은 이상 없다는 주장이고
시공 업체도 시공은 문제가 없다고 주장을 하면서
실제 가구에 문제가 있음에도 그 문제에 대한 환불처리는
서로 책임이 없다는 태도를 보입니다.
고객은 한샘가구를 살 때 가구를 부품으로 구입한게 아니라
완제품으로 구입을 했는데 가구 부품의 하자든 시공의 하자든 가구에 문제가 발생했을때
한샘에서는 책임을 지고 처리를 해줘야 하는거 아닙니까?
왜 문제가 발생했을때 고객이 10%를 부담까지 해야 하는건지 이해하기 어렵네요.
날도 더운데 몇일째 가구 문제와 시공업체 기사들과 고객센터와의 대화로
멘붕에 온 몸의 맥이 다 풀립니다.
많이 힘드네요. (스크롤이 길어서 죄송합니다)
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