광주광역시는 2016년 민원행정 비전을 ‘시민행복, 민원행정서비스 제공’으로 정하고 ‘시민중심, 시민참여, 시민체감의 민원행정서비스 구현’ 이라는 11개 전략적 추진과제를 담은 민원행정 종합계획을 실천한다고 15일 밝혔다.

민원행정 종합계획의 주요내용은 ▲고충민원 처리체계 강화 ▲우문현답 ‘듣고 보는 시장실’ 운영 ▲‘직소민원 처리의 날’운영 ▲고객 맞춤형 민원서비스 제공 ▲원스톱 市 민원봉사실 운영 ▲‘민원처리 마일리제’ 운영 ▲민원처리에 관한 법에 의한 민원제도 적극 운영 ▲민원인 권익보호 강화 ▲민원행정 우수공무원 인센티브 강화 ▲민원처리 실태 확인 및 점검 실시 ▲민원공무원 대상 교육훈련 강화 및 인사고충 상담․해결 이다.

시가 매일 처리하는 민원처리 건수는 1000여 건이 넘는다. 민원의 종류도 법정민원을 포함한 일반민원과 고충민원, 복합민원, 일상생활에서 발생하는 불편사항을 알리는 기타민원 등 시민들의 요구가 다양하고 복잡해지고 있다. 이에 따라 민원을 중재하고 조정하는 행정의 역할이 더욱 강조되고 있다.

이번 종합계획에는 ‘복합민원 심의를 위한 민원실무심의회 운영’, ‘민원조정위원회 운영’, ‘민원후견인제 운영’, ‘사전심사 운영활성화’ 등 법령에 의한 민원제도를 적극 추진할 계획이다.

특히 고충민원에 대한 처리 체계를 강화해 민원인이 여러 부서를 헤매다가 결국 원처리 부서로 되돌아오는 도돌이표 민원, 반복민원을 방지하기 위해 처리결과 불복 민원인 2차 고충민원에 대해서는 감사위원회 등에서 책임 있게 처리토록 했다.

또한, 민원행정의 최우선 가치를 시민소통으로 삼고 지속적으로 시민의 목소리에 귀 기울이고 민생현장에서 만남과 소통을 실천하기 위해 ‘우리의 문제는 현장에 답이 있다 우문현답, 듣고 보는 시장실’을 매월 1회 이상 운영하고, ‘직소민원 처리의 날’을 매주 목요일에 운영하기로 했다.

한편, 시는 이에 앞서 2월과 3월에 친절‧신속‧공정한 민원서비스 제공을 위한 친절 다짐 결의를 했다. 시 민원봉사실은 정기적으로 ‘직원 친절 교육의 날’을 정해 교육키로 하고 전화, 방문, 현장 등 상황별 민원인 응대 매뉴얼을 작성하고 공유하며 친절한 민원응대를 생활화하고, 전부서 민원담당 직원을 대상으로 3월중에 민원대응 요령 등을 교육할 예정이다.

시는 “민원행정 종합계획 시행을 통해 고충민원 처리 체계를 강화하고, 기본에 충실한 민원제도로 시민의 권익을 보호해 시민의 목소리에 귀 기울이며 협업과 소통의 민원행정을 펼쳐 나갈 수 있을 것으로 기대한다.”라고 말했다.