- 지난해 1월부터 토요휴무일 민원서비스 제공하며 “고객감동 행정” 펼쳐와

- 하루평균 154명 이용하고, 이용객의 97%가 만족하는 것으로 나타나

“갑자기 해외출장이 잡혀 발만 동동 굴렀는데, 서초구청에서 토요일에도 여권을 발급해준다니 얼마나 반가웠는지 몰라요.” 최근 서초구의 토요민원서비스를 이용한 직장인 김경수(40세, 가명)씨의 말이다. 여권만기일이 다가왔지만 평일 시간이 없어 전전긍긍하던 그는 인터넷을 통해 토요일에도 민원서비스를 제공하는 구청이 있다는 사실을 알고 반가운 마음에 토요일 오전 서초구청을 찾았다. 기간 내에 여권연장을 할 수 있게 된 것은 물론 대기시간도 평일보다 한결 짧아 만족스러웠다는 김경수씨는 “주중에 관공서를 찾기 어려운 직장인이나 맞벌이 부부들을 위한 구청의 배려가 무척이나 고맙다”고 전했다.

▶직원자원봉사자활용 토요일 오전9시～오후1시… 평일민원처리의 사각지대 없애

직장이나 학업 등 일상생활이 바빠 주중 민원실을 이용하기 어려운 민원인들을 위해 서초구가 시행하고 있는 맞춤행정「토요민원서비스」가 주민들로부터 뜨거운 호응을 얻고 있다.

구는 지난해 1월부터 평일 민원처리의 사각지대에 놓여있는 바쁜 직장인들과 맞벌이 부부들을 위해 공무원 자원봉사자를 활용해 관공서 휴무일인 토요일 오전 9시부터 오후 1시까지 민원실인 ‘OK민원센터’를 운영하고 있다.

기존 근무시간을 파괴하고 민원업무시간을 늘린 몇몇 지자체들이 있지만, 서초구의 토요민원서비스가 특별한 것은 공무원들의 무보수 자원봉사로 운영된다는 점이다. 구는 지난 2006년 8월부터 전국 최초로 공무원들이 연간 48시간 이상 자원봉사에 참여하도록 결의한 바 있는데, 자원봉사도 하고 민원사각지대도 줄여보자는 한 뜻으로 토요민원서비스가 시작된 것이다.

현재 OK민원센터 직원의 1/4수준이 20여명의 직원들이 자발적으로 토요일 근무에 참여하고 있다.

자원봉사형태의 근무지만 처리 업무는 평일과 크게 다르지 않다. ▲여권신청 및 교부 ▲주민등록 등․초본을 비롯한 각종 민원서류발급 ▲호적관련 신고 및 발급 ▲건축 위생 세무 환경 교통 청소 세무 등 각종 인 허가와 신고업무 등 다양한 민원처리가 가능하다. 생활속 주민불편사항을 처리하거나 궁금한 민원처리사항도 시원하게 해소할 수 있도록 ▲콜센터도 함께 운영되고 있다.

특히 지난 2월부터는 자동차등록증 재교부나 자동차등록원부 재발급 등 ▲자동차와 관련된 각종 민원처리도 해주고 있으며, 5월부터는 소중한 아이의 이름을 무료로 지어주는 ▲신생아 작명코너와 외로운 선남선녀들의 짝을 찾아주는 ▲결혼중매상담코너도 운영하는 등 서초구가 제공하는 토요민원서비스 분야는 점점 넓어지고 있다.

▶직장인 학생이 전체 이용객의 76% 차지, 타지역 민원인도 53%에 달해 다양한 민원서비스로 직장인들의 가려운 부분을 긁어주다 보니 이용객들의 반응도 폭발적이다.

우선 올 상반기 토요민원서비스 처리실적을 분석한 결과 하루평균 이용객이 154명으로 전년 동기대비 26.2%가 증가한 것으로 집계됐다. 특히 주민등록 등초본, 인감증명 등 제증명 발급은 전년 동기대비 58%, 여권민원은 38%로 눈에 띄게 증가한 것.

토요민원서비스에 대한 민원인들의 만족도 또한 높은 것으로 조사됐다. 구가 지난 6월 한 달간 토요민원서비스를 이용한 총 135명의 시민을 대상으로 서비스 만족도를 조사한 결과 이용자의 69.6%가 매우만족, 27.4%가 만족, 3%가 보통이라고 응답해 총 97%가 만족하고 있는 것으로 나타났다.

비교적 긴 상담시간이 필요한 신생아 작명 및 결혼중매 상담코너 이용객들의 만족도는 특히 높았다. 신생아 작명신청이나 지어진 이름의 뜻풀이, 중매상담을 위한 방문객이 하루 평균 5명가량인데, 이는 점차 증가하고 있는 추세다.

<토요민원서비스 이용실적 : 2008/2009년 상반기 실적비교> 단위 : 건수

이용자들의 직업을 살펴보면 회사원, 전문직, 공무원 등 직장인이 67.5%, 학생이 8.9%로 나타나 평일 시간이 부족한 직장인과 학생들을 위해 실시한 토요민원서비스의 개설취지에도 맞는 것으로 드러났다.

주민들의 호응이 이어지다보니 인터넷이나 입소문을 통해 인근지역 주민들의 방문도 크게 늘었다. 전체 이용자의 47%가 서초구주민이며, 나머지 53%는 인근 강남․송파․동작․분당 등 인근 지역의 주민인 것으로 나타났다. 이동우 OK민원센터장은 “개선사항을 묻는 질문에 토요민원서비스가 다른 지역으로 확대되었으면 한다는 의견도 다수 있었다.”고 말했다.

▶민원행정의 대표 브랜드 “서초구 OK민원센터”

한편 민원서류 발급에서부터 각종 인 허가와 신고업무까지 모든 업무를 한 곳에서 원스톱으로 처리하고자 지난 2006. 12월 개소한 서초구청의 민원실 “OK민원센터”는 다양한 욕구충족과 급변하는 행정수요에 발맞추어 신생아 작명이나 결혼중매상담 같은 이색서비스를 도입하는 것은 물론 토요민원서비스까지 정착시키면서 명실공이 민원행정의 대표브랜드로 자리잡아가고 있다.

지난 5월부터는 전국 최초로 392종의 민원을 구청 방문없이 집이나 사무실 등 언제 어디서나 인터넷으로 신청하고 발급받을 수 있는 “e-OK민원센터”를 구축하여 운영하고 있다.

박성중 서초구청장은 “앞으로도 민원처리 실태에 관한 설문조사 등 철저한 사후평가로 미비점을 계속 보완하여 주민 편의를 극대화하고 세계 최고의 민원서비스 모델로 정착시켜 나가겠다”고 밝혔다.